Mô hình 5A trong Marketing lần đầu tiên được giới thiệu trong cuốn sách “Marketing 4.0” của Philip Kotler – Cha đẻ của nền Marketing hiện đại. Được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 4A, đã mang đến một cách tiếp cận tiếp thị tiên tiến hơn, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ, sự hấp dẫn và ủng hộ từ phía khách hàng. Trong bài viết này, cùng Được Design Marketing khám phá sâu hơn về Mô hình 5A và tầm quan trọng của nó trong tiếp thị hiện đại nhé!
1. Mô hình 5A là gì?
Mô hình hành trình khách hàng 5A là viết tắt của 5 giai đoạn: Aware (Nhận biết), Appeal (Thu hút), Ask (Tìm hiểu), Act (Hành động), Advocate (Giới thiệu). Mô hình này là một cách tiếp cận toàn diện, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành từ phía khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và xây dựng sự kết nối sâu sắc hơn giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Các giai đoạn của mô hình 5A
1.1. Giai đoạn 1: Awareness – Nhận biết
Giai đoạn “Awareness” trong Mô hình 5A là giai đoạn đầu tiên trong tiếp thị, mục tiêu chính là tạo sự nhận biết về thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng tiềm năng. Ở đây, khách hàng thường thụ động đối với thông tin tiếp thị từ nhiều nguồn như các quảng cáo, hay thậm chí là sự giới thiệu của gia đình, bạn bè hay những người ảnh hưởng, KOL, KOC,…
Trong giai đoạn này bạn cần tập trung vào xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và dễ nhớ, nổi bật lên trong tâm trí khách hàng. Điều quan trọng là làm cho thông điệp rõ ràng và hấp dẫn, bởi chỉ khi họ biết đến bạn, họ mới có cơ hội tiếp tục vào các giai đoạn tiếp theo.
1.2. Giai đoạn 2: Appeal – Thu hút
Sau khi khách hàng đã nhận biết và hiểu thông điệp của thương hiệu ở giai đoạn “Awareness” bước tiếp theo là thu hút sự chú ý và tạo sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Trong giai đoạn 2 này, bạn cần tạo ra những yếu tố thu hút để khách hàng tiếp tục quan tâm và tiếp cận thông tin chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở nên hấp dẫn và độc đáo trong mắt khách hàng.
Giai đoạn “Appeal” là cơ hội để bạn thể hiện giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ và làm cho khách hàng thấy rằng họ cần nó. Nếu bạn có khả năng tạo sự kỳ vọng và tạo niềm tin trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tiếp tục hành trình của họ đến các giai đoạn tiếp theo của quy trình tiếp thị.
1.3. Giai đoạn 03: Ask – Tìm hiểu
Giai đoạn 3 trong Mô hình 5A được gọi là “Ask” . Sau khi đã thu hút sự chú ý của khách hàng ở giai đoạn “Appeal” bước tiếp theo là khám phá và đáp ứng sự tò mò và nhu cầu của họ.
Giai đoạn Ask trong Mô hình 5A bắt đầu khi khách hàng tự chủ động tìm hiểu về thương hiệu. Giai đoạn này khác biệt với mô hình truyền thống bởi sự kết hợp giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Khách hàng không chỉ sử dụng công cụ tìm kiếm trực tuyến mà còn đến cửa hàng, tham khảo ý kiến từ người bán, bạn bè, và so sánh thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Họ tìm hiểu để xác định tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu của họ và thu hẹp lựa chọn của mình.
1.4. Giai đoạn 04: Action – Hành động
Giai đoạn 4 trong Mô hình 5A được gọi là “Action”. Tại giai đoạn này, sau khi khách hàng đã tìm hiểu và xác định tính năng, lợi ích phù hợp, họ quyết định thực hiện mua hàng. Đối với khách hàng, giai đoạn này thường đánh dấu sự kết thúc của quá trình mua hàng. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp và người làm Marketing, việc bán sản phẩm không chỉ đơn giản là giao dịch mua – bán mà còn liên quan đến giá trị của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng nhận được sau khi mua hàng.
Trong thời đại khách hàng có nhiều sự lựa chọn và lợi ích của họ được đặt lên hàng đầu, trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng. Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm không chỉ đến việc bán hàng mà còn đến việc cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
1.5. Giai đoạn 05: Advocate – Ủng hộ thương hiệu
Giai đoạn 5 trong Mô hình 5A được gọi là “Advocate”. Tại giai đoạn này, sau khi khách hàng đã thực hiện mua hàng và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có thể trở thành những người ủng hộ chung tay xây dựng thương hiệu của bạn. Họ có thể viết đánh giá, chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè và cộng đồng.
Giai đoạn “Advocate” là một trong những giai đoạn quan trọng trong xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Sự ủng hộ và chia sẻ từ phía họ có thể giúp thương hiệu của bạn lan tỏa và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều quan trọng là duy trì và chăm sóc mối quan hệ tích cực với khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm chăm sóc trở thành những người ủng hộ đáng tin cậy của bạn.
2. Lợi ích của mô hình 5A trong marketing đối với doanh nghiệp
Mô hình 5A trong marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành trình của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ ở mọi giai đoạn. Bằng cách áp dụng mô hình này, doanh nghiệp có thể gặt hái được nhiều lợi ích phổ biến đáng kể, bao gồm:
- Hiểu sâu sắc về hành vi của khách hàng: Mô hình 5A cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc toàn diện về cách khách hàng tương tác với thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của họ. Bằng cách phân tích từng giai đoạn của hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, hiểu động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.
- Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng:
Với sự hiểu biết sâu sắc về hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Mô hình giúp doanh nghiệp xác định những lĩnh vực cần cải thiện, chẳng hạn như cải thiện tốc độ của trang web, tăng cường dịch vụ khách hàng hoặc cá nhân hóa nội dung marketing, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.
Đo lường hiệu quả của chiến dịch Marketing:
Mô hình 5A cung cấp các số liệu cụ thể để doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing. Bằng cách theo dõi tiến trình của khách hàng qua từng giai đoạn của mô hình, doanh nghiệp có thể xác định hoạt động nào đang hoạt động tốt và chiến dịch nào cần cải thiện. Điều này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và cải thiện ROI tổng thể.
Xác định cơ hội tăng trưởng:
Mô hình 5A giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội tăng trưởng mới bằng cách phân tích các số liệu và hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích của khách hàng. Bằng cách tập trung vào các giai đoạn cụ thể trong hành trình khách hàng, chẳng hạn như tăng tỷ lệ chuyển đổi từ giai đoạn “Thu hút” sang giai đoạn “Hành động”, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược hiệu quả để mở rộng thị phần.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:
Mô hình khuyến khích doanh nghiệp biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu trung thành. Kết hợp các hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng để giải quyết triệt để các vấn đề của họ, doanh nghiệp sẽ xây dựng được cộng đồng ủng hộ bền vững.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh:
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc hiểu rõ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bằng cách áp dụng mô hình 5A, doanh nghiệp có thể vượt qua đối thủ từ việc cung cấp trải nghiệm vượt trội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
3. Các dạng hành trình của Mô hình 5A
Mô hình 5A trong Marketing mô tả hành trình chung của khách hàng, nhưng hành trình thực tế có thể khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm/dịch vụ và đối tượng mục tiêu cụ thể. Dưới đây là một số dạng hành trình khách hàng phổ biến:
3.1. Dạng tay nắm cửa
Dạng tay nắm cửa là hình mẫu phổ biến nhất trong các dạng hành trình của Mô hình 5A. Điểm nổi bật của mô hình này là họ có độ tò mò, mong muốn tìm hiểu thấp nhưng lại có nhu cầu mua hàng cao. Họ không giành nhiều thời gian nghiên cứu tìm hiểu trước khi mua. Họ cũng không có thói quen giới thiệu sản phẩm sau khi mua, dễ sàng chuyển sang một thương hiệu khác để sử dụng
3.2. Dạng cá vàng (Goldfish)
Trong hình mẫu này thì giai đoạn Nhận biết cao, mức độ Thu hút không cao, giai đoạn tìm hiểu cao nổi bật hơn hẳn, nhưng đến giai đoạn mua hàng và ủng hộ lại giảm trở lại. Thể hiện rõ nhất của mô hình này là các ngành B2B và một số sản phẩm B2C.
3.3. Dạng kèn Trumpet
Hình mẫu này gần giống với dạng hình phễu truyền thống, tuy nhiên mức độ ủng hộ thương hiệu cao hơn. Trong hình mẫu này, tỷ lệ từ nhận biết đến thu hút, tìm hiểu và mua hàng thấp dần, vì các sản phẩm này giá cao nên khách hàng tìm hiểu nhiều, đến giai đoạn mua còn lại rất ít. Tuy nhiên, tỷ lệ ủng hộ thương hiệu lại rất cao.
3.4. Dạng hình phễu
Đây là dạng hành trình phản ánh rõ rệt nhất Mô hình 5A, khách hàng thường trải qua đủ trình tự các giai đoạn. Họ chỉ đưa ra quyết định mua hàng khi có đủ trải nghiệm về sản phẩm. Do đó, ở dạng này trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố vô cùng quan trọng.
3.5. Dạng hình chiếc nơ
Bằng cách kết hợp các ưu điểm của 4 hình mẫu trên thì đây được xem là mô hình lý tưởng vì tỷ lệ nhận biết và ủng hộ thương hiệu là bằng nhau, 100% người nhận biết thương hiệu sẽ có 100% người ủng hộ thương hiệu, tỷ lệ thu hút và mua hàng cũng bằng nhau, nhưng tỷ lệ tìm hiểu thì lại rất thấp.
4. Ứng dụng hiệu quả mô hình 5A vào doanh nghiệp
Mô hình 5A (Nhận biết, Thu hút, Tìm hiểu, Hành động, Ủng hộ) là nền tảng hữu ích để hiểu hành trình của khách hàng và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả. Mô hình này có thể được áp dụng cho nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau để cải thiện nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.
Giai đoạn nhận biết:
Nâng cao nhận thức về thương hiệu thông qua các chiến dịch marketing đa kênh, chẳng hạn như quảng cáo trên mạng xã hội, tiếp thị qua email hay quan hệ công chúng (PR). Đồng thời, tạo nội dung có giá trị và hấp dẫn để thu hút khách hàng tiềm năng và xây dựng uy tín của thương hiệu. Tối ưu hóa trang web và các tài sản truyền thông trực tuyến khác để cải thiện khả năng hiển thị trên thanh công cụ tìm kiếm.
Giai đoạn thu hút:
Tạo các ưu đãi và khuyến mãi độc quyền để thu hút khách hàng tiềm năng và khuyến khích họ tương tác với doanh nghiệp. Phát triển tuyến nội dung hấp dẫn và hữu ích, đồng thời tích cực trò chuyện với nhóm khách hàng mục tiêu trên mạng xã hội, diễn đàn và các nền tảng trực tuyến khác.
Giai đoạn tìm hiểu:
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời thông qua nhiều kênh, chẳng hạn như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Thiết lập một trung tâm trợ giúp trực tuyến để trả lời các câu hỏi thường gặp. Tổ chức các sự kiện Online & Offline để cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp và trả lời các câu hỏi của khách hàng tiềm năng.
Giai đoạn hành động:
Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng trong các chiến dịch marketing để hướng dẫn khách hàng mục tiêu thực hiện hành động mong muốn, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký hoặc liên hệ ngay với doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp nên đơn giản hóa quy trình mua hàng và thanh toán để tạo trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng. Cung cấp các bảo hành và chính sách hoàn lại tiền để giảm rủi ro cho khách hàng.
Giai đoạn ủng hộ:
Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao sau khi bán hàng như làm thẻ thành viên, tặng voucher khi mua hàng để khuyến khích khách hàng mua lại. Đồng thời, thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.
Bài viết trên là toàn bộ những thông tin chi tiết về mô hình 5A. Được Design Marketing hy vọng bài viết này giúp bạn hiểu rõ hơn về mô hình này cũng như có những kiến thức để có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng phù hợp cho thương hiệu của mình. Nếu bạn đang thắc mắc hay muốn tìm hiểu các dịch vụ về marketing, vui lòng liên hệ website hoặc số hotline của chúng tôi để được hỗ trợ sớm nhất.
